一、“辦法”制定背景
近年來，隨著我國社會經濟快速發展，社會分工進一步細化,人們工作和生活節奏加快，居民收入、家庭結構都發生顯著變化，如家庭小型化、人口老齡化等特點日益突出。針對這些社會現象，為了提高工作效率和生活質量，減輕從事家務工作壓力，人們必然產生對家政服務業的關注和需求，這為創新了家政服務行業機遇，開拓廣闊的發展空間提供有利條件。據市市場監管局登記數統計到2014年12月份，全市共有家政服務企業2000多家，據市家庭服務業協會統計，全市從事家政服務人員目前約10萬人，而今后幾年內滿足市場的需求大約40萬人左右。我市的家政服務業畢竟從“小、散、弱”起步，進入門檻低，經營主體良莠不齊，從業人員文化程度低，綜合素質不高，服務市場運作不規范，消費欺詐，以次充好，虛假宣傳等問題時有發生，相關消費糾紛和投訴呈逐年上升趨勢，特別是去年《寧波日報》等多家媒體連續報道了家政服務業亂象叢生，急需確立行業規范來引導市場規范健康發展，而目前國家沒有專屬法律法規來調整，因此為規范經營者行為，快捷有效處理消費糾紛，保護消費者的合法權益，促進家政服務業健康有序發展。市消保委決定，在調查研究家政服務市場的基礎上，借鑒《山東省家政服務業消費爭議處理辦法》、《深圳市家政服務行業消費爭議糾紛處理辦法》及相關法律法規規章結合寧波實際情況與寧波市家庭服務業協會共同制定寧波市家政服務行業消費爭議處理暫行辦法。
二、“辦法”制定相關情況
市消保委在去年5月份起開展這項工作，歷時5個月，在多次調研走訪座談基礎上，廣泛征求消費者、家政企業代表、行業協會、主管部門、相關職能部門以及社會各界人士意見和建議，在市消保委領導大力支持下和家庭服務業協會共同努力下，完成了對辦法的制定，具體分三個階段：
第一階段：調研走訪階段5-7月份，市消保委多次聯合行業協會召開座談會，根據不同區域、經營模式、經營范圍，相繼走訪海曙區大眾社區家政服務公司等4家企業，江東區開米家政公司等3家企業，江北區先鋒家電維修中心等2家企業，鄞州區管家婆家政服務公司等3家企業，奉化捷達物業公司，慈溪浙江梵石物業有限公司等6家企業，北侖6家企業，共走訪企業近30多家，根據了解掌握情況，經分析匯總后形成了寧波市家政服務業走訪調查報告及辦法初稿。
第二階段：調查論證階段6—9月份，市消保委為了配合辦法制定，專門設計制作了《寧波市家政服務質量消費者滿意度調查表》具體內容涉及服務質量、服務態度、價格、總體評價等，題型有必答題、選擇題二大類22個題目116個答案，共發放調查表2000份，并以文件形式下發各縣市區消保委要求結合當地實際情況廣泛開展調查，取得很好的社會效應和反響，為我們制定辦法提供有力數據支撐。
第三階段：征求意見階段8—10月份，市消保委聯合行業協會進行三輪征求意見，首先行業協會牽頭召開了由行業主管領導、10多家家政企業代表參加的座談會，征求對辦法修改意見，在此基礎上又向相關職能部門、法律界專業人士、各縣市區消保委、省消保委征求意見，最后通過消保委網站進行公示，在征求意見期間，共收到意見和建議50多條，前后進行二十多次修改補充完善。特別是與行業協會進行五上五下修改，幾易其稿，最終形成現在的辦法。
三、辦法主要組成部分
辦法共有二十一條，第一條至第五條為總則部分，明確了制定辦法的目的意義，家政服務業概念、適用范圍及運用法律、法規、規章，消費爭議處理原則。第六條至第八條、第十條至第十二條規范經營者行為，第十四條至第十六條規范消費者行為，第十七條規定經營者禁止行為，第十八條規定消費欺詐賠償，第十九條規定經營者違反辦法中條款信用記錄并扣記的分值。
四、“辦法”亮點部分
1.引用法律法規等內容更新更全。第一條規定中增加了新《消法》、《寧波市企業信用監管和社會責任評價辦法》、《寧波市消費信用評價體系實施暫行辦法(試行)》等內容。
2.明確處理消費糾紛原則。第五條規定中處理家政服務中發生消費爭議應遵守平等、自愿、公平、公正、等價有償、誠實信用的原則。
3.完善家政服務合同(協議)事項內容。第九條規定中明確經營者、消費者基本信息，服務范圍、費用支付、權利義務行為、違約責任等。
4.規范家政服務人員行為。第十三條規定家政服務人員如實提供有效身份、學歷等證明材料。特別是提供健康狀況證明材料，避免“5個阿姨4個病”類似情況出現。
5.規范接受服務消費者行為。第十四條—十六條規定消費者或者家庭成員患有傳染病、精神病等重大疾病，應告知經營者和家政服務人員并進行登記；保障家政服務人員合法權益，包括人身安全，人格尊嚴、尊重家政服務人員勞動等。
6.明確家政服務中欺詐賠償。第十八條規定中明確四種情形：如虛假宣傳廣告，信息誤導、冒用等級企業、7天試用期無償調換不履行等損害消費者利益。
7.納入寧波市消費信用評價系統。對從事家政服務業經營者侵害消費者權益行為記錄在案并規定相應的記分。
8.辦法向社會公布之日起30天后實施。
寧波市消費者權益保護委員會
2015年3月10日
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