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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)共同關(guān)注的話題，也是市消保委及各委員單位共同肩負(fù)的重要使命。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年全市共解答咨詢184790件，同比上升8.1%；受理消費(fèi)投訴87576件，同比上升8.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6827.25萬(wàn)元。
一、2014年消費(fèi)投訴主要特點(diǎn)
根據(jù)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析顯示，2014年消費(fèi)投訴主要有以下四個(gè)特點(diǎn)：
(一)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端服務(wù)成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端的消費(fèi)熱度持續(xù)增長(zhǎng)，通信產(chǎn)品主要是智能手機(jī)的投訴共2480件，占商品類投訴13.2%，同比上升6.3%，躍居第二位；通信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共3357件，占服務(wù)類投訴22.2%，繼續(xù)占據(jù)首位。
(二)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物維權(quán)新規(guī)定帶來新的消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)。市場(chǎng)監(jiān)管局處置網(wǎng)購(gòu)相關(guān)投訴共987件，同比上升34.3%。2014年3月15日，新《消法》開始實(shí)施，更多消費(fèi)者依據(jù)網(wǎng)購(gòu)七天無理由退貨規(guī)定主張權(quán)益；微信購(gòu)物、微信點(diǎn)贊等非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)爭(zhēng)議涌現(xiàn)，成為政府監(jiān)管新領(lǐng)域。
(三)預(yù)付式消費(fèi)爭(zhēng)議成為消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的隱患，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，維權(quán)難度大，且易引發(fā)群體性事件，需要各方共同關(guān)注，合力解決。
(四)網(wǎng)絡(luò)投訴線上線下互動(dòng)漸成維權(quán)趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)成本低，互動(dòng)性強(qiáng)，關(guān)注度高，逐步成為維權(quán)趨勢(shì)。全市消保組織共處理政府部門網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)輿情投訴2925件，同比上升12.3%。
二、2014年消費(fèi)維權(quán)方面所做主要工作情況
2014年，我市消保委及各委員單位以“新消法，新權(quán)益，新責(zé)任”為主題，主要做了以下工作：
(一)傳播維權(quán)新規(guī)，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。市消保委和以市場(chǎng)監(jiān)管局為代表的各委員單位通過媒體專版、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話、微訪談、編印讀本、授課培訓(xùn)等方式，集中傳播新《消法》的新權(quán)利、新義務(wù)和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效，形成全社會(huì)共同關(guān)注新《消法》的氛圍。全市共開辦各類培訓(xùn)132個(gè)班次，參訓(xùn)人數(shù)近3萬(wàn)人次；開展知識(shí)競(jìng)賽、有獎(jiǎng)答題和征文等活動(dòng)34次，發(fā)放宣傳資料16萬(wàn)余份。
(二)拓展維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)效能。為更便捷、有效地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，各委員單位在開辟渠道、延伸網(wǎng)絡(luò)方面，都進(jìn)行了探索和嘗試。市場(chǎng)監(jiān)管局全面推進(jìn)綠色通道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，縮短處理時(shí)間，降低維權(quán)成本，全市共設(shè)立綠色通道企業(yè)90家，和解成功率達(dá)82.9%；人民銀行寧波市中心支行成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，在促進(jìn)行業(yè)自律、構(gòu)建非訴調(diào)解機(jī)制、引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)等方面發(fā)揮了積極作用；市旅游局開展“五級(jí)”投訴網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強(qiáng)化熱線平臺(tái)融合，形成快速反應(yīng)的旅游維權(quán)綠色通道，全年共受理旅游投訴158起，為游客理賠69.69萬(wàn)元。
(三)前移維權(quán)關(guān)口，加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范。開展消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查公示，餐飲、健身、美容美發(fā)等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)不公平行為調(diào)查評(píng)議，室內(nèi)空氣質(zhì)量及裝飾、裝修材料市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查，商品質(zhì)量比較試驗(yàn)等，不定期發(fā)布消費(fèi)提示和預(yù)警，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。開展消費(fèi)投訴分析、商品質(zhì)量抽檢、12315“訴轉(zhuǎn)案”查辦等，通過行政約談、告誡、處罰、媒體曝光等多種手段，針對(duì)性地開展相關(guān)行業(yè)的整頓規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)自律。全市共出臺(tái)各類規(guī)范、制度19項(xiàng)，開展消費(fèi)體驗(yàn)、調(diào)查56次，開展商品質(zhì)量比較試驗(yàn)14次，發(fā)布消費(fèi)警示、提示389篇。
三、2015年消費(fèi)維權(quán)方面主要措施
2015年，圍繞“攜手共治，暢享消費(fèi)”的主題，我們將繼續(xù)凝聚消費(fèi)維權(quán)合力，搭建維權(quán)共治新格局，積極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。
(一)突出消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。立足新《消法》，充分發(fā)揮政府部門、司法機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所、新聞媒體等各方作用，建立健全磋商、協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)資源整合，形成消費(fèi)維權(quán)合力。通過推動(dòng)有關(guān)各方的信息互通、參與相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)公益訴訟等舉措，攜手推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。
(二)圍繞維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，開展針對(duì)性維權(quán)活動(dòng)。突出社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)投訴焦點(diǎn)，尤其是預(yù)付式消費(fèi)、霸王條款、網(wǎng)上消費(fèi)糾紛等問題，提思路、想辦法、破難題。以公共服務(wù)企業(yè)、大型商貿(mào)為重點(diǎn)，組織企業(yè)開展“明白收費(fèi)、透明消費(fèi)”承諾；以大眾消費(fèi)的餐飲住宿、家裝、美容美發(fā)等為重點(diǎn)，開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)和行業(yè)規(guī)范整治。破除行業(yè)潛規(guī)則，減少因行業(yè)慣例、內(nèi)幕等信息不對(duì)稱造成的各類維權(quán)糾紛，讓消費(fèi)者暢享消費(fèi)。
(三)提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)量，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)保障。繼續(xù)做好“一會(huì)兩站”建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層維權(quán)站點(diǎn)的自行和解功能；暢通網(wǎng)上投訴平臺(tái)，開啟手機(jī)二維碼掃描系統(tǒng)；優(yōu)化和解平臺(tái)軟件程序，為消費(fèi)者提供更加便捷的維權(quán)渠道。
(四)全面落實(shí)新《消法》，提升依法維權(quán)水平。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)法治理念，進(jìn)一步普及維權(quán)知識(shí)，以新《消法》實(shí)施一周年迎檢為契機(jī)，組織開展重點(diǎn)工作調(diào)研和督查，確保新《消法》和配套法規(guī)規(guī)章實(shí)施到位。
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