本報通訊員毛敏爾林磊本報記者王健文/攝
人均每天接聽近百個電話
87928888，是寧波市公交總公司的綜合性服務熱線電話，集受理問詢導乘、失物查找、服務投訴受理、意見建議征集等多項功能為一體，實行24小時不間斷服務。
從2005年6月開通后，經歷了幾次擴容改造，87928888目前擁有坐席臺6個，受話量年平均增長率接近20%。到2013年12月底，總受話量已突破一百萬，服務滿意率將近百分之百。
這個“未見其人，只聞其聲”的群體，是一支由16名專業、富有朝氣的年輕人組成的團隊。每天，他們人均要受理近100個電話。
個個都是“活地圖”
這幾年，寧波市區公交改道、優化、新辟速度頻率加快，這就要求話務員對每次改道走向、站點設置等變化，在第一時間就要掌握。
每名話務員的工作手冊上，密密麻麻注滿了每條線路的首末班、站點變化情況。許多小冊子都翻爛了。
小組長邱佳麗說，每條公交線路改道、線路走向，都得靠平時點滴的積累，只有這樣，在面對乘客五花八門的咨詢時，才能信手拈來，游刃有余。
昨天下午，在87928888話務中心，記者親眼見證了他們的本事。
“鎮海客運中心到鐵路寧波站，該怎么坐車？”乘客打進電話。
“目前，鎮海客運中心到鐵路寧波站，有5條方案：371路轉10路外環，約1小時50分；27路轉541路大站，約1小時40分鐘；387路轉501路，約1小時50分鐘；390路轉501路，約1小時50分鐘。541路約2小時。”話務員烏麗娜很快給出了答案。
5種選擇，乘客一目了然。記者一看時間，30秒都沒到。
他們還是“破案”能手
“我的黑色本本遺失了，里面記錄著非常重要的內容，還有一些重要文件。”
2013年8月10日下午，乘客徐先生來電尋求幫助，說在22路公交車上丟了一個筆記本電腦包。當時太急，他沒要車票，也沒記住車牌號，只能提供大致乘車時間。
8號話務員通過引導、詢問，整理失物時間、線路、方向等關鍵線索，鎖定了徐先生可能乘坐的目標車輛，并聯系公交GPS調度、站務共同尋找。
在徐先生乘坐的公交車到達終點站后，筆記本包就被找回。
類似幫乘客尋找失物的電話，每月有近千個。計算下來，一天30起左右。有成功找回的，自然也有失敗的。乘客埋怨，甚至責罵話務員不作為，她們也不能還嘴。
憑一個電話幫市民找回走失的女兒
話務員的工作聽起來枯燥乏味，但有時也會碰上緊張的“尖峰時刻”。
電影《保持通話》中，藝人大S飾演的單親媽媽被綁架，她把一臺損毀的電話重組，奇跡般地打出了電話，通過電話那頭陌生人的幫助，成功獲救。
公交話務員利用手中聽筒，曾幫用戶找回走失的女兒的情節，和電影也有些許類似。
一次，市民章女士的女兒走丟了。小女孩有點語言障礙，平時喜歡坐公交車漫游，隨身帶著手機。章女士撥通了87928888求助。
“我女兒帶著手機，會接聽電話，但不會說話。”章女士提供了一條線索。
話務員小俞打通了女孩的手機，通過聽筒中傳來的公交車報站聲，她判斷出孩子所在的公交線路，是20路公交車。
確定方位后，小俞聯系20路現場站工作人員，很快找到了驚慌失措的女孩。
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